Mensuração da Qualidade de Serviços Eletrônicos: Uma Avaliação Empírica

Cecília Quintanilha D'Angelo, Márcio Moutinho Abdalla, Gustavo da Silva Motta, Murilo Alvarenga Oliveira, Pauli Adriano de Almada Garcia, Ilton Curty Leal Júnior

Resumo


O objetivo deste artigo é avaliar empiricamente o relacionamento causal na mensuração da qualidade de serviços eletrônicos. Os construtos de qualidade serão tratados como antecedentes dos quatro tipos de lealdade propostos por Harris e Goode (2004). Para verificar o relacionamento causal, são feitos testes de hipóteses considerando-se uma modelagem por equações estruturais, ajustadas por mínimos quadrados parciais – para se evitar os efeitos de multicolinearidade. Como resultados, verificou-se que das 16 hipóteses levantadas, apenas cinco não foram rejeitadas. Este resultado sugere que é importante se ter cuidado no uso dessas relações causais no contexto brasileiro.

Palavras-chave


Mensuração da Qualidade; Serviços Eletrônicos; Mínimos Quadrados Parciais.

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